UX Design: So wirkt sich die User Experience auf Buchungszahlen aus

„Nutzerinnen gehen nach Schema F vor.“

Was verstehen Sie unter UX?

User Experience (UX) betrifft für mich jeden Berührungspunkt, den der Kunde mit dem Betrieb hat. Sie spielt genauso eine wichtige Rolle bei der Entwicklung von Lokalkonzepten und -designs wie bei Fragen nach der Zielgruppe, dem Angebot und der Erwartungshaltung des Kunden sowie im Umgang mit den Gästen. Wie ich im Hotel von der Rezeptionistin empfangen werde, ist im weitesten Sinne schon Teil der UX.

Im Zusammenhang mit UX wird auch oft von User Interface gesprochen. Worin liegt der Unterschied?

Beim User Interface Design geht es darum, wie ich meinen Auftritt grafisch aufbereite. Da sprechen wir über Schriftarten, -größen und -stärken, über Farben und Kontraste und deren psychologische Wirkung sowie über die richtige Platzierung von verschiedenen grafischen Elementen wie beispielsweise Buttons und Fotos. Wir überlegen uns im Bereich der UX ein visuelles Grundgerüst der Website und über dieses wird dann ein geeignetes UI Design gelegt.

Und wie wird im Zuge dessen der Webauftritt nutzerfreundlicher?

Wichtig ist, immer daran zu denken, was der Nutzer wissen möchte. Da hat weniger Information oft mehr Wert. Im Wesentlichen geht es in der Gastronomie ja um Fakten wie Öffnungszeiten und Speisekarte.

Das heißt, im Zentrum der Überlegungen steht der Nutzer …

Ja, man überlegt sich, was er tun muss, um eine Handlung wie eine Buchung zu tätigen und wo man ihn zu einer Aktion hinleiten muss. Aus zahlreichen Studien ist bekannt, dass Menschen beim Überblicken von Websites nach Schema F vorgehen. Daraus folgt, dass das Wichtigste immer links oben stehen sollte. Es hat schon einen Grund, warum Amazon seit 20 Jahren gleich aussieht: Das Bild steht immer links und der Preis rechts. Wieder andere Studien belegen, dass Fotos von Menschen – insbesondere jene von Frauen – oft den Blick auf sich ziehen. Man sollte aber darauf achten, dass sie nicht den Nutzerfluss blockieren oder von einer gewünschten Handlung ablenken. Ziel ist, die Nutzer gut durch die Webseite zu führen, sodass es möglichst wenige Absprünge gibt. Eine schlechte UX wäre beispielsweise, wenn der Nutzer beim Buchen eines Tisches zig Pflichtfelder ausfüllen und dabei „heikle“ Daten hinterlassen muss – die Privatadresse zum Beispiel. Es sollte deshalb vorab geklärt werden, welche Daten ich von meinem Kunden wirklich brauche und worauf ich leicht verzichten kann. Alles in allem kann man sagen, dass die Psychologie den Nutzer durch eine Website leitet. Weiß man sie zu nutzen, kann man bessere Erfolge erzielen.

Woran scheitert gutes UX-Design am häufigsten?

Zu viele sich selbstöffnende Fenster, sogenannte Pop-ups. Und generell der Umgang mit mobilen Seiten. Deren Relevanz wird bis heute unterschätzt. Insbesondere im Bereich der Gastronomie wird viel über das Handy gesucht und da mangelt es oft an einer gut gemachten mobilen Seite.

Wie kann ich herausfinden, ob meine Website nach all diesen Maßnahmen wirklich nutzerfreundlicher ist?

Mittels Webanalysetools kann man sehen, wie sich Nutzer auf einer Website bewegen. So kann man prüfen, ob sich die UX beispielsweise nach einem Relaunch auch tatsächlich zum Positiven verändert hat. Anhand von Veränderungen bei Traffic-Zahlen, Kontaktanfragen oder Buchungen zeigt sich ebenso, ob ein Relaunch Wirkung hat, oder es da und dort noch eine Optimierung braucht. Manchmal muss vielleicht nur ein Button mehr in den Vordergrund rücken und schon steigern sich die Zahlen.

Dieses Interview erschien im November 2023 in Ausgabe 68 des Magazins FRISCH.